Что такое служба поддержки и зачем она нужна пользователям

Ключевая роль службы поддержки – обеспечение эффективного взаимодействия между компанией и клиентами. От качества ее работы напрямую зависят удовлетворенность пользователей, их доверие к бренду и лояльность. В этой статье рассмотрим основные функции службы поддержки и ее значение для укрепления позиций компании.

Основные задачи службы поддержки

Их работа заключается в обеспечении бесперебойного взаимодействия клиентов с технологическим продуктом. Если пользователь получает четкие и полные ответы на свои вопросы, ощущает искреннюю заинтересованность и видит реальное решение проблемы, это значительно укрепляет его уверенность в правильном выборе поставщика этих услуг.

Ключевые функции службы поддержки включают:

Привлечение новых клиентов. Специалисты поддержки могут акцентировать внимание на преимуществах продукта, подчеркнуть его уникальность, надежность и удобство. Убедительные аргументы помогают устранить сомнения клиента и мотивируют его на покупку.
Повышение доверия. Работа с компанией, которая оперативно решает возникающие вопросы, создает у клиентов уверенность, что помощь всегда будет доступна, если она потребуется.
Улучшение продуктов и услуг. Систематический сбор обратной связи позволяет анализировать проблемные моменты и использовать эти данные для улучшения качества продукта и уровня сервиса.
Увеличение прибыли. Эффективное взаимодействие с клиентами стимулирует повторные покупки, рекомендации бренда и, как результат, рост дохода компании.

Качественная техническая поддержка выгодна всем. Клиенты уверены, что их проблемы будут решены, а компания получает возможность укреплять репутацию, развивать продукт и увеличивать прибыль, оставаясь востребованной на рынке.

Виды службы поддержки

Служба поддержки делится на техническую и клиентскую. Однако зачастую разделение условно, так как одна компания может одновременно решать технические проблемы, например с приложением, и консультировать по вопросам, связанным с продуктами или услугами. Разберем каждую из этих служб подробнее.

Техническая поддержка

Техническая поддержка отвечает за работу онлайн-сервисов, программного обеспечения и оборудования. Она необходима для устранения сбоев, настройки сложных ИТ-продуктов и их обслуживания. Мы - яркий пример такой компании.

Специалисты быстро находят и устраняют неисправности, консультируют клиентов по настройке и использованию продуктов. Например, специалист может записать видеоинструкцию, подключиться удаленно к устройству пользователя или самостоятельно изменить настройки системы.

Техническая поддержка делится на два направления:

Внешняя. Она ориентирована на помощь клиентам. Например, у компании, предоставляющей CRM-систему по подписке, пользователи могут сталкиваться с проблемами интерфейса и функционала. Внешняя техподдержка помогает решить эти вопросы.
Внутренняя. Она занимается техническими проблемами сотрудников компании. Это может включать настройку офисного оборудования, обновление ценников в 1С или подключение телефонов. Внутренняя поддержка может быть штатной или выполняться на аутсорсе.

Клиентская поддержка

Для построения долгосрочных отношений с клиентами требуется клиентская поддержка. Она занимается вопросами, связанными с повседневными продуктами или услугами компании, и помогает улучшать качество обслуживания. Такие службы есть у крупных ритейлеров, интернет-магазинов и страховых компаний.

Сотрудники клиентской службы не требуют глубоких технических знаний, но хорошо разбираются в товарах и услугах компании. Они помогают клиентам на всех этапах взаимодействия – от момента выбора до послепродажного обслуживания.

Основные задачи клиентской поддержки:

Консультирование по статусу или отмене заказа;
Информация о сроках доставки и ее изменении;
Решение вопросов о качестве товара или услуги;
Поддержка по акциям, программам лояльности и способам оплаты.

Пример. Ранее на одном из известных маркетплейсов, клиенты могли общаться только с его представителями, но теперь поставщики имеют возможность напрямую взаимодействовать с покупателями, что значительно улучшило качество сервиса.

Совмещенная поддержка

Для комплексного подхода компании внедряют совмещенные службы поддержки, которые объединяют технических и клиентских специалистов. Например, в онлайн-чате Сбербанка можно получить консультацию по банковским картам и вкладам, а также сообщить о проблемах с приложением или сервисами.

В совмещенной поддержке вопросы распределяются по компетенциям: один специалист консультирует по услугам компании, другой – по техническим вопросам, связанным с сайтом или приложением.

Поддержка продукта

Это отдел, который занимается консультированием клиентов по вопросам использования продукции компании, помогает эффективно освоить ее функции и быстро решает проблемы, связанные с работой и качеством товаров. Такой вид поддержки особенно актуален для компаний, предлагающих сложные продукты, которые требуют подробного изучения и инструктажа для пользователей.

Чем занимается служба поддержки

Основными каналами взаимодействия являются телефон, электронная почта, чаты, социальные сети и системы тикетов (Helpdesk). Телефон обеспечивает оперативное личное общение, но может быть перегружен в часы пик. Электронная почта подходит для формальных запросов с большими объемами информации, но требует больше времени на обработку. Чаты удобны для быстрого обмена текстовыми сообщениями, но могут быть неэффективны в сложных ситуациях. Социальные сети позволяют оперативно взаимодействовать с широкой аудиторией, хотя их формат ограничивает детальность обсуждения. Система тикетов структурирует запросы, распределяя их между специалистами, но обработка занимает время.

Время отклика и уровень сервиса (SLA)

Одним из важнейших элементов работы службы поддержки является соблюдение SLA (Service Level Agreement) – соглашения об уровне обслуживания. Выполнение SLA укрепляет доверие клиентов, демонстрируя, что их время ценится. Это помогает удерживать пользователей, оптимизировать внутренние процессы и равномерно распределять нагрузку на сотрудников.

Использование CRM и других инструментов для автоматизации

Автоматизация и использование CRM-систем – основа для эффективной работы службы поддержки. Эти инструменты оптимизируют процессы и повышают качество взаимодействия с клиентами.

CRM-системы

CRM собирает все данные о клиенте в одном месте: историю обращений, покупки и статус запросов. Это помогает персонализировать помощь, быстро решать вопросы и исключать повторные обращения. Примеры: Bitrix24, Salesforce.

Чат-боты и AI

Чат-боты обрабатывают простые запросы: "Где мой заказ?" или "Как вернуть товар?", в режиме 24/7. Для сложных вопросов они направляют клиента к оператору, снижая нагрузку на команду и ускоряя решение.

Системы тикетов

Платформы Helpdesk (например, ServiceDesk Plus или Zendesk) упорядочивают запросы, распределяют их по приоритетам и назначают ответственным сотрудникам. Это исключает потерю заявок и обеспечивает прозрачный контроль за выполнением задач.

Инструменты аналитики

Системы аналитики (например, Power BI и Google Analytics), помогают оценивать скорость работы, выявлять частые проблемы и улучшать обслуживание на основе собранных данных.

Для чего нужна служба поддержки пользователей

Служба поддержки выполняет не только функцию обратной связи с клиентами, но и решает важные бизнес-задачи.

Повышение лояльности с помощью оперативного решения проблемы

Игнорирование запросов клиентов негативно влияет на репутацию компании и отпугивает потенциальных покупателей. Наоборот, быстрые и грамотные ответы сотрудников поддержки формируют положительное впечатление и стимулируют клиентов обращаться снова.

Укрепление доверия к компании

Техподдержка помогает оперативно решать проблемы клиентов, что способствует их удержанию. Сохранение существующего клиента обходится компании дешевле, чем привлечение нового, поэтому доверие напрямую влияет на снижение затрат.

Улучшение сервиса

Обращения клиентов указывают на слабые места продукта или услуги. Выявленные проблемы помогают компании совершенствоваться, внедрять улучшения и адаптироваться к потребностям аудитории.

Рост дохода

Когда клиенты видят, что их мнение учитывается, они чувствуют себя значимыми. Это повышает их желание заказывать новые услуги или делать повторные покупки, что, в свою очередь, увеличивает прибыль компании.

Продажи через поддержку

Служба поддержки — это не только инструмент помощи, но и способ увеличения продаж. Консультанты могут помочь клиенту определиться с выбором, развеяв сомнения и предложив подходящий продукт или услугу..

Как организовать эффективную службу поддержки

Для создания эффективной службы поддержки необходимо сосредоточиться на трех основных направлениях: подборе и обучении персонала, внедрении современных технологий и постоянной оптимизации процессов.

Подбор и подготовка сотрудников

Учитывайте не только их профессиональные знания, но и личные качества: терпение, умение слушать и работать в команде. После найма сотрудников необходимо обучить продуктам компании, стандартам работы и особенностям взаимодействия с клиентами. Регулярные тренинги помогут поддерживать их навыки на высоком уровне.

Технологии для повышения эффективности

Инструменты автоматизации существенно упрощают работу службы поддержки. CRM-системы собирают всю информацию о клиентах, что позволяет операторам оперативно решать запросы. Чат-боты помогают автоматизировать стандартные вопросы, уменьшая нагрузку на персонал. Системы аналитики отслеживают скорость ответа и уровень удовлетворенности, позволяя своевременно улучшать работу команды.

Постоянная оптимизация процессов

Служба поддержки должна быть гибкой и готовой к изменениям. Сбор обратной связи необходим для улучшения сервиса.